編者按
在我們身邊，溫暖的故事經常發生。本期“軌道小故事”走進興鐵置業所屬的興鐵物業服務有限公司，看看一本筆記、一桶泡面、一個工具包、一篇公告、一則回復……這些不起眼的點滴，是如何溫暖了時光，點亮了日常。
金隅曦園項目客服主管朱瑜：真正走進業主的心里
八載春秋，于時光長河不過一瞬，于她卻是一場與數千戶家人的溫暖同行。朱瑜，這個名字在曦園小區，已不僅是客服主管的職銜，更是一種安心與信賴的溫度。
記憶拉回2020年12月那個凍雨肆虐的寒冬深夜，小區多處水管不堪嚴寒，相繼爆裂。已歸家卸下一身疲憊的朱瑜，接到消息后，毫不猶豫地轉身扎回風雨中，工程隊緊急搶修、環境組待命清理、客服團隊編輯發送溫馨提示……那一夜，她的辦公室燈火長明，對講機里指令清晰沉穩，安撫電話里聲音溫暖如初。當清晨六點最后一處管道恢復如常，未曾合眼的她，又悄然出現在單元大堂。有業主動情地說：“推門看見‘小朱朱’站在那兒，就像看見了定海神針，所有不安都落了地。”
若說服務有秘訣，朱瑜的秘訣或許就藏在她抽屜那本厚厚的工作筆記里。那不是普通的備忘錄，而是一幅繪滿牽掛的“服務地圖”。里面細致記錄著：17棟不常住的業主，獨獨信任她處理裝修事宜、代取快遞；一期有位“倔強”的老先生，遇事只認“小朱”，仿佛她是萬能的鑰匙；有一天晚上遇到兩個等待媽媽回家的孩子，馬上帶著去辦公室吃泡面……。
“只有真正走進業主心里，服務才能做在前面。”她這樣說，也這樣做。
半山豪庭項目工程員周平飛：用匠心守護安寧
半山豪庭項目工程員周平飛有一個萬能工具包，他是隨叫隨到的維修匠，是社區活動中義務磨刀的老師傅，是熱心幫業主洗車的“臨時工”，更是沖鋒在前、解決困難的“急先鋒”。今年4月28日凌晨1點，一陣急促的電話鈴聲撕裂了半山豪庭消控室的寧靜。“201業主家衛生間返水，污水漫溢！”工程員周平飛從睡夢中驚起，披上工服，提起工具袋，如戰士般沖向“戰場”。敲開房門，惡臭撲鼻，現場已是一片狼藉，業主滿面愁容。周平飛一邊溫言安撫，一邊俯身查勘疏通。他根據經驗判斷是樓下主管道堵塞，在切開主管的時候，積蓄的污水噴涌而出，濺得滿頭滿身，卻來不及擦拭。管道疏通后，他又默默協助清理現場，直至凌晨四點，才帶著一身疲憊與污漬悄然離開。
“老周，昨天不是搞了一整晚嗎？今天怎么不休息？”次日清晨，項目經理看著在管道井旁檢修的周平飛，滿是詫異。“昨晚只是臨時處理，病根未除，我睡不著。”他回答得樸實而堅定。他帶著工程組同事，再次投入排查，直到那個連機械都難以清除的頑固堵點被徹底根除。
湘府和園物業服務中心：用精細提升服務溫度
6月27日，湘府和園小區，興鐵物業服務中心發布了一則關于車庫道閘改造升級的通知，張貼在車庫和樓道出入口。“其文本文體得當、要素齊全、語言精準，可謂細節滿滿、面面俱到，如果是一般的工作態度，很難達到這樣的水平”，一名辦公室的“老筆桿子”偶然看見，給予了這樣的評價。
10月的某一天，湘府和園業主群有人反映負一樓照明燈故障。微信聊天記錄顯示，從提出問題開始，工程師就位，查明情況，一直到解釋回復，整個過程僅用8分鐘，響應迅速、態度熱情、簡潔高效。
細節決定成敗。一則公告、一則微信回復雖然簡單，但牽動著物業和業主之間的信任，代表了有溫度、負責任的服務態度，體現了物業服務團隊以人為本、以業主為中心的情懷。
企業介紹
湖南興鐵物業服務有限公司是湖南軌道交通控股集團有限公司所屬成員單位中的唯一物業管理企業，系湖南興鐵置業有限公司下屬全資子公司，創建于2003年，注冊資本金1300萬元。管理業態包括磁浮軌道站場、高速服務區、住宅、商鋪、綜合樓及車庫等。
責編：潘華
一審：潘華
二審：印奕帆
三審：沈田
來源：華聲在線
