華聲在線全媒體記者 田鎮圓 謝龍彪
7月中旬，長沙市民陳女士向華聲在線《湘問·投訴直通車》欄目反映，兩年前，她在推銷人員促銷下，辦理了“任通行”ETC。但后續使用過程中，ETC卡多次出現故障。陳女士反復聯系售后服務人員，也未能解決問題。
后來，陳女士打算注銷ETC卡，卻被告知需支付180元違約金。“為了出行方便辦了ETC，沒想到讓我很鬧心。”她認為支付違約金很不合理。
注銷ETC要付違約金，收費站計費與ETC扣費不一致
陳女士告訴記者，兩年前，一名自稱“青橙科技公司的工作人員”在小區車庫攔住她，稱可以免費辦理ETC，央求陳女士幫忙“沖業績”。架不住對方熱情推銷，考慮到方便高速通行，陳女士便辦理了“任通行”ETC。
然而，陳女士使用“任通行”ETC時多次遭遇故障。“要么高速收費站入口識別不了，要么ETC收費屏顯示‘標簽拆卸’。”因當時推銷辦卡的業務員已離職，陳女士便聯系青橙科技售后，售后服務人員多次通過線上指導，故障一直沒有得到解決。“我通過‘任通行’小程序注銷ETC卡，卻被告知要交180元違約金。”陳女士說。
“當初辦卡的業務員并沒有告訴我以后注銷要交違約金，也沒有簽過任何協議。”陳女士查詢得知，她辦理的ETC卡發行方是內蒙古高速公路集團有限公司，2015年9月ETC實現全國聯網后，各省發行的ETC卡可在全國高速公路網使用。
同樣的，長沙市民田先生也通過業務員推銷，辦理了“任通行”ETC，“當時業務員沒有提及注銷收違約金的事，也沒有簽協議，只說用‘任通行’ETC卡跑高速收費打9.5折。”
田先生使用后發現，ETC實際扣費與收費站計費不一致。“7月6日，我從長沙到大圍山南，收費站9.5折后計費59.85元，但ETC實際扣費61.65元。這樣算下來，實際折扣將近9.8折，并不是業務員說的9.5折。”田先生對此疑惑不解。
“任通行”ETC售后服務難，實際扣費加收3%服務費
針對兩位消費者的疑問，記者聯系了內蒙古高速公路服務熱線，接線方為智能客服。記者詢問“注銷ETC支付違約金是否合理”等問題，智能客服回應“這個問題無法回答，請換個問法”。記者選擇接入人工服務，一直處于長時間排隊轉接中, 無法接通。
7月21日，記者來到位于長沙芙蓉區湘域國際中心1711房的長沙青橙科技有限公司，負責ETC業務的張經理表示，3年前青橙科技與“任通行”有過合作，青橙科技僅負責該ETC卡的宣傳推廣業務，收費及售后問題由渠道商深圳分米互聯科技有限公司負責。
記者詢問，業務員辦ETC卡時，為何不告知消費者注銷ETC要收違約金？張經理未正面回應，只是表示青橙科技已結束與“任通行”的合作，售后和注銷事宜需聯系渠道商深圳分米互聯科技有限公司來解決。
記者在線聯系深圳分米互聯科技有限公司客服，客服稱，售后維修可登錄“任通行”微信小程序，填寫申請維修更換工單，至于注銷ETC事宜，使用未滿5年者提前注銷，需支付180元違約金。
針對用戶反映的收費站計費與ETC扣費不一致問題，客服表示，收費站顯示屏上是打9.5折后的費用，ETC扣費加收了3%的增值服務費，造成了扣費不一致情況。
運營商應承擔售后服務，遇問題用戶可撥打95022熱線投訴
對于渠道商深圳分米互聯科技有限公司客服的回應，陳女士表示不滿，“線上申請更換設備太麻煩”，不打算申請維修，只想注銷“任通行”ETC。她認為注銷收取違約金，事先未告知，也未簽訂協議，屬于“霸王條款”。
記者在網絡平臺搜索發現，有不少涉“任通行”ETC的投訴，主要集中在質量差、客服溝通困難、注銷收費等方面。記者采訪了多名“任通行”ETC用戶，有受訪者表示，業務員辦卡時未告知“注銷收費”“加收增值服務費”等情況，運營商不應該把售后責任推給渠道商。
對此，湖南海天律師事務所李春光律師建議，消費者辦理ETC前應核查協議內容，對存在疑義的條款，及時提出質詢并要求明確解釋。在消費服務全流程中，運營商需提供售后配套服務。消費者對運營商提供的服務存有異議，可依據《消費者權益保護法》相關規定，通過全國ETC服務監督熱線（95022）進行投訴，并主張合法權益。
湖南湘江新區商務和市場監管局工作人員提醒，切勿輕信流動推銷人員的口頭承諾，尤其在涉及多家服務主體的復雜情況下，消費者權益更難得到相應保障，如需辦理ETC可通過正規渠道，前往本省高速集團指定的營業網點辦理。
記者將律師和市場監管部門的意見告知了陳女士，后續情況將持續關注。
責編：田鎮圓
一審：謝龍彪
二審：盧小偉
三審：譚登
來源：華聲在線
